O Momento Zero da Verdade | Como funciona o ZMoT?

Tempo de leitura: 10 minutos

Você sabe quais são os momentos da verdade da sua empresa? Ou melhor: você sabe o que são momentos da verdade? E o momento zero da verdade, você conhece? Entender este conceito é determinante em suas vendas online e hoje eu proponho te dar mais essa dica!

Eu sou Leonardo Soares, Consultor Expert em Vendas Online, e eu ajudo pequenas e médias empresas a usar a internet para atrair clientes e vender mais para eles, todos os dias.

Hoje, vou lhe ensinar um pouco sobre o ZMoT, ou Momento Zero da Verdade. Vamos lá?

Os momentos da verdade acontecem toda vez que o seu cliente tem algum tipo de contato com a sua empresa. Mas, de que maneira?

Momentos da Verdade Presenciais

Digamos que uma pessoa vá ao bar. Ela entra no local: primeiro momento da verdade. Como é o ambiente? A iluminação é adequada? O local está limpo e agradável? É neste momento em que a pessoa forma uma opinião sobre o bar.

Segundo momento da verdade: ela vai buscar uma mesa para sentar. Como está a organização das mesas? Tem lugar para sentar?

Após encontrar uma mesa, ela recebe o cardápio para fazer o seu pedido. Este é o terceiro momento da verdade.

Chega o momento em que ela entra em contato com o garçom e esse atendimento influi fortemente na opinião do cliente em relação ao estabelecimento.

E por aí vai.

Todo e qualquer contato que um cliente seu tenha com o seu negócio é um momento da verdade. Seja ao receber o pedido feito, ao utilizar o banheiro do bar, ao pagar a conta ou ao sair do local. Ou seja, são todos os momentos em que a sua empresa está sendo posta à prova pelo olhar crítico do consumidor.

Para fixar: todos os momentos da verdade irão influenciar, positiva ou negativamente, a opinião do cliente sobre o seu negócio.

Bom, agora você deve estar se perguntando o porquê de eu estar falando de momentos presenciais se estou sempre falando de internet.

O que aconteceu foi que com o surgimento da internet, principalmente com o Google, houve uma mudança de comportamento dos consumidores, nascendo o que foi chamado de Zero Moment of Truth, ou Momento Zero da Verdade.

O que é o Momento Zero da Verdade?

O ZMoT nada mais é do que a etapa anterior ao primeiro contato de um consumidor com determinado produto/serviço, ou seja, é quando ele busca por informações pela internet.

Utilizando o mesmo exemplo do bar, o momento zero da verdade acontece quando a pessoa digitar “bar em minha cidade” e a lista de sites surgir no Google. Quais são os resultados da primeira página? Se você fosse o dono do bar, seu estabelecimento estaria ali?

Sem dúvidas, o seu posicionamento nos mecanismos de busca irá influenciar tanto a opinião do seu cliente como será determinante para que as pessoas tomem a decisão de ir até o seu local.

Vamos explicar melhor esta importante mudança do consumidor. Você se lembra da época em que não havia internet para fazer propagandas? Os comerciais de televisão precisavam, além de instigar o desejo nos telespectadores, entregar informações o suficiente para que as pessoas fossem até a loja para conhecer melhor sobre o produto.

Nesta época, mais do que agora, era primordial que a equipe de vendas soubesse o maior número de informações sobre os produtos para poder argumentar com o cliente. Jim Lecinski, autor do livro ZMoT – Conquistando o Momento Zero da Verdade, ilustra este modelo mental tradicional da seguinte forma:

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Fonte: ZMOT Conquistando o Momento Zero da Verdade, por Jim Lecinski

Hoje, em contrapartida, existe a internet. E com ela veio uma enxurrada de informações para todos os gostos. E o que isto significa? Significa que o seu cliente terá todas as informações desejadas sobre o produto antes mesmo de ter contato com a sua empresa.

Voltando ao contexto do bar. Digamos que você esteja viajando em outra cidade e deseja ouvir música sertaneja em um casa noturna. O que você faria? Buscaria no Google por “casa noturna de sertanejo em tal cidade” ou algo do gênero, não é mesmo?

Agora, vamos dissecar este pensamento para entender de vez o momento zero da verdade: você sabe o que quer encontrar mas desconhece quem entrega o serviço que deseja, portanto, você faz uma pesquisa para descobrir onde estão estes locais. Se não houvesse a internet, você provavelmente perguntaria à alguém da cidade.

Como a internet é uma dádiva, perguntamos ao Google.

Jim Lecinski nos propõe um novo modelo mental em seu livro:

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Fonte: ZMOT Conquistando o Momento Zero da Verdade, por Jim Lecinski

Agora que você tem uma lista de resultados de acordo com os termos pesquisados, pergunte-se: você iria à algum lugar que não está na lista? Não, pois você sequer saberá da existência destes locais.

Um último detalhe que é interessante destacar é o que a seta pontilhada representa na imagem. Afinal, de onde surgem as informações da internet? Em geral, além de buscarmos por informações técnicas, queremos saber sobre a opinião de outros usuários.

E é isto que a seta nos indica: que os usuários que já chegaram no segundo momento da verdade tiveram a experiência com o produto/serviço e transmitiram esta experiência através da internet.

Acredito que agora você deva ter entendido a importância de cuidar dos momentos da verdade, principalmente do ZMoT!

Caso você queira ler o livro do Jim Lecinski, é possível baixá-lo gratuitamente! Basta clicar na imagem abaixo que você será redirecionado para o site para download.

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Clique na imagem para baixar o livro de Jim Lecinski

O Seu ZMoT ou Momento Zero da Verdade

Chegou a hora de descobrirmos como está o seu site! Como está o momento zero da verdade da sua empresa? Quando você digita no Google o seu produto/serviço e a cidade onde você atua, sua empresa está na primeira página dos resultados?

Eu aconselho que você faça essa busca agora! Pare tudo que você está fazendo, abra uma nova aba no seu navegador e faça uma busca do seu principal produto ou serviço e o nome da sua cidade. Não use o nome da sua empresa, pois normalmente o público do seu negócio não conhece o seu negócio… ainda!

Lembre-se: se uma tarefa demora menos de 2 minutos para ser executada, não deixe-a para depois!

E aí? Seu site está nos primeiros colocados da pesquisa? E no mapa do Google? Caso não esteja, confira como colocar a sua empresa no Google Maps no post em que falo sobre a necessidade de ter um site para a sua empresa.

Estar presente nos resultados dos mecanismos de buscas é muito importante na época em que vivemos e diversas empresas ignoram ou não dão a devida atenção ao momento zero da verdade.

Se você possui um e-commerce, a importância de estar no Google é consideravelmente maior! Eu te garanto que você pode ter mais de 50% do tráfego total do seu site somente de cliques orgânicos, ou seja, quando você não paga para anunciar e as pessoas, mesmo assim, chegam ao seu site.

Isto só acontece, porém, se o seu site está bem posicionado nas buscas, se possui um bom título e uma descrição bem elaborada e otimizada para despertar a atenção e o interesse do seu público.

Dica para conquistar o Momento Zero da Verdade

Vamos criar uma estratégia para o seu negócio e conquistar as primeiras posições do Google? Então segue estes passos que eu te garanto que a jornada ficará mais tranquila:

  1. Defina um responsável pelo ZMoT:  aposto que você tem um responsável pelas vendas, outro pela operação da empresa, então por que com o ZMoT deveria ser diferente?
  2. Encontre os seus ZMoT: não adianta tentar posicionar seu site com palavras que ninguém pesquisa! Portanto, saiba quais palavras seu público está utilizando para encontrar seus produtos/serviços e trabalhe para se posicionar nestes termos. Dica de ferramenta: Google Keyword Planner.
  3. Responda o que o seu público quer saber: imagine que você está procurando por informações sobre diferentes materiais utilizados para produzir bolas de futebol e encontra ofertas de bolas para vender. Frustrante, não acha? Portanto, saiba que conteúdo colocar para cada momento zero da verdade.
  4. Otimize suas páginas: se você ainda não ouviu falar em otimização em SEO, você irá ouvir bastante desse assunto por aqui! O Google leva em conta diversos fatores para definir quem irá aparecer no topo das pequisas e você deve estar atento a estes detalhes.
  5. Seja rápido: muitas vezes, o seu público pode ser influenciado a pesquisar algo relacionado ao seu negócio por causa de algum programa de TV ou clipe de música, e essas pesquisas aumentam consideravelmente em um curtíssimo período de tempo. Portanto, velocidade é melhor que qualidade nestes momentos. Esteja atento para poder agir em momentos assim.
  6. Use vídeos: você já deve estar acostumado com aqueles vídeos de 1 minuto que contam alguma curiosidade. O mesmo acontece com produtos. Várias empresas usam vídeos para mostrar funcionalidades dos seus produtos, o que agrada bastante ao público em geral.
  7. Comece logo: não é preciso elaborar estratégias mirabolantes e planejar por vários anos para começar a se posicionar em cada um de seus ZMoT. Basta entender que o Momento Zero da Verdade é de grande importância para o seu negócio e começar. É provável que você cometa alguns erros no início… tudo bem, errar faz parte do aprendizado!

Finalizando

Vamos lá: você fez a pesquisa sobre o seu principal produto e conseguiu localizar a sua empresa nas primeiras quatro posições, ou até mesmo da primeira página? Outra coisa: você gostou de ver a sua empresa naquela posição da pesquisa?

Comenta aqui embaixo qual foi o resultado que você encontrou e me conta se você está satisfeito com a sua posição. Eu tenho várias outras dicas para te dar, basta você perguntar!

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Leonardo Soares
Expert em Vendas Online
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Leonardo Soares - Consultor de Vendas pela Internet

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